Quand un problème humain se pose, les fondamentaux de la gestion de ressources humaines s’imposent. Un coach peut les rappeler et aider à se les réapproprier. Interview avec Patrick Debray, directeur de DMD Talent et membre du comité de l’Arfor, l’Association romande des formateurs.
Comment réussir un entretien d’embauche, et donc son recrutement?
D’abord, il faut faire demander au candidat en quoi, selon lui, consiste l’emploi et les aspects qui lui paraissent important dans la fonction. Son avis sur la question et la manière dont il en parle en dit long sur sa capacité à tenir l’emploi. Le meneur d’entretien doit creuser les réponses qu’on lui donne en se faisant expliquer par le candidat comment il réagit dans telle ou telle situation en rapport avec les réalités auxquelles il sera confronté dans l’établissement. A choisir entre les candidats qui affichent le plus de compétences et d’expériences mais peu d’enthousiasme et ceux moins expérimentés mais déterminés à apprendre et à s’intégrer, il n’y a pas d’hésitation à avoir.
Comment gérer les conflits interpersonnels?
Afin d’anticiper et prévenir les conflits, il appartient au cafetier de définir ce qui est attendu de ses collaborateurs, notamment par le biais d’un règlement intérieur, et de relever sans tarder, verbalement les manquements flagrants et si cela persiste ne pas hésiter à rédiger un avertissement écrit. Avant d’en arriver au conflit, il convient de régler les désaccords ou de recadrer les comportements inadéquats en apaisant les émotions. La règle est de se centrer sur les faits constatés, les opérations incriminées et les conséquences engendrées.
Que faire en cas de mésentente entre collaborateurs ou avec un client?
La première chose à faire est de réfléchir avant d’agir, surtout si la situation est rapportée par un tiers. Le patron doit s’interroger, lui, pour gérer la situation d’une façon posée sans envenimer quoi que ce soit. Un vrai travail de médiation est à faire pour qu’ensemble, on trouve une façon de résoudre le problème. Dans tous les cas, les rappels à l’ordre et autre entretien de résolution de conflits ne se font jamais en présence de tiers, sauf faute grave nécessitant des témoins.
De votre expérience, comment peut-on remotiver son personnel?
Dans «motivation», j’entends «motif d’action». Ainsi, on motive ses collaborateurs quand on leur donne des raisons d’agir. Cela signifie savoir répondre à leurs attentes proportionnellement à leurs compétences et aux possibilités du moment. Avoir un salaire correct n’est pas suffisant par contre la reconnaissance du travail accompli, l’autonomie, l’attribution de responsabilités sont des facteurs motivants qui favorisent l’implication des collaborateurs au travail. Il est essentiel de connaître ses collaborateurs et savoir ce qui les motive au travail et consulter les collaborateurs pour ce qui concerne l’organisation des tâches, l’amélioration des processus ou l’apport d’idées relatives au travail. Enfin pour être «motivé», c’est-à-dire avoir des motifs d’agir encore faut-il savoir ce qui est attendu et pourquoi. Dès lors la communication et l’information régulière sont indispensables pour entretenir la motivation.
Propos recueillis par Benjamin Philippe
Photo: Patrick Debray, formateur, connait la recette pour déléguer efficacement. © DR